ご縁の始まりは、嶋田さんがWEBでフォービスを検索して、お電話でお問合せをくださったことだったそうですね？株式会社DECENCIA 嶋田浩和氏（以下、嶋田氏）

嶋田氏
「そうなんです！“あの～、システムのリプレイスをしたいんですけど…”と、まるでピザの注文をするかのように代表番号へお電話しました！」

一同　（笑）

嶋田氏
「フォービスにご連絡させていただいた当時、弊社は2009年頃にリプレイスをしたシステムをずっと使い続けている状態でした。その頃の通販業界は、EC全盛というより、カタログ通販からECへの派生という感じのシステムが多かったので、フルフィルメントの基幹システムに、後からECサイトを付け足したシステム構成が一般的で、弊社のシステムも基幹システムとECサイトの2本立てになっていました。」

基幹システムに顧客や出荷に関わるデータを蓄積して、ECサイトはインターネットで受注ができればいい、という仕組みだったわけですね？

嶋田氏
「そうです。ところが、2010年頃から通販は目を見張るスピードで便利になっていって、スマホの普及でさらに状況は激変しました。いまやネット通販は完全に生活の一部で、求められる機能は高まるばかり。当社も右肩上がりで業績を伸ばしており、一人ひとりのお客さまに魅力的なブランド体験を提供するためにも、フロント機能となるECサイトから、受注・在庫管理、お客さまセンターの問い合わせ管理などバックオフィスの各機能を連携させ、リアルタイムで顧客属性に合った最適なサービスの提供を一刻も早く実現する必要性がありました。」

そこでWEBで検索してフォービスにたどり着かれたと？

嶋田氏
「いえ、実はフォービスを見つける前に、別の通販パッケージで要件定義フェーズまで進んでいたのです。ところが、話を進めていくうちに、我々のやりたいことはそのパッケージでは実現できない、いや、できるかできないかでいうと“実現はできる”のですが、そのために今までにない業務や工数が大幅に増えてしまうことがわかってきました。そのパッケージはワークフローがカッチリしていて、我々運用側のほうがシステムに合わせて業務を変えなければならない。しかし、弊社は既に創業して9年が経過し、独自のワークフローやサービスが存在していました。ビジネスの業務効率化が目的のシステム統合のはずが、かえって業務量を倍増させ、効率を下げることにもなりかねないため、最終的にその通販パッケージを導入は見送りました。さて、一からやり直しだ！どうしよう！という非常に差し迫った状況で、色々と情報収集をしてたどり着いたのがフォービスだった、という流れです。」

お互いの第一印象はどのような感じでしたか？

嶋田氏
「フォービスが通販に強いシステム会社だということは、内外への聞き込みである程度裏付けがとれていました。実際にフォービスが開発したシステムを使っているエンジニアから、“フォービスのはかなりいいよ！”という話を聞いていましたので、“フォービスならこの状況をなんとかしてくれるかもしれない！”という期待は当然ありました。実際にお会いしてみたら、思っていたよりずっとフレンドリーで率直な方たちで（笑）、ニコニコしながら“こんなことに困っているんでしょう？”と、ズバリ言ってくる。いちいち的確で、なんでもお見通しですよ、という感じでした。」

松下
「我々にとって、DECENCIA様からのご依頼のような、基幹システムとECサイトの統合という案件はまさに主戦場。お会いする前から何となくお困りごとのイメージはできていました。難易度という点でいえば、システムが動かないという不安はありませんでしたが、それだけに一体なにがプロジェクトの推進を妨げているのだろうか、と…。社内体制なのか、サービスの独自性なのか、どこにうまくいかない要因があるのかを探す時間が必要だなと感じていました。」

お問合せをいただいてから2カ月ほどでフォービスとご契約くださったとか。

嶋田氏
「一通り話を聞いてもらったあとに、総括としてプロトタイプを作ってくださいました。かなり早い段階でのプロトタイプのご提示に大変驚きました。実際に動くシステムを見ながら、目の前で“ここがお困りだと思うのでこのように対処します”とか“ここでこのようにしたら、今後のこんな課題を避けられますよ”など、一つ一つ具体的に示していただきまして、より一層信頼感が湧いたのです。これなら、弊社の悩みをほぼ解消できる！と、早々に契約させていただきました。」

かなり早い段階でのご決断ですね？

嶋田氏
「それはもう、とにかく困っていたので！（笑）。中期計画の重点課題になっていたにも関わらず、一度白紙に戻ってしまったプロジェクトですから、もう絶対に落とせないという状況でした。ちょうどその頃に1名、経験豊富な社員がジョインし「良いシステムと良いパートナーだよ。」と後押しがありましたし、その良いパートナー候補であるフォービスが専門家としてプロトタイプを持って現れたんですよ。もう本当に神様ありがとう！と思いました（笑）。実際にプロトタイプを見ながら、フォービスが通販専業というのは伊達じゃない、いくつものシステムを作ってきたというのはこういうことなんだな、と納得しました。いろいろな通販の会社の悩み、特に定期便で業績を伸ばしている会社の悩みを知っているからこそ、今のVagas、があるんだなと。ものすごく説得力がありましたね。」

松下
「光栄です。我々はただ通販を知っているだけでなく、同時にシステムを作ることもできるという点に強みがあると思っています。知識だけならコンサルタントのほうが豊富かもしれません。システムを作るだけならもっと優れた技術者はたくさんいるでしょう。でも、通販の現場を知っていて、理想と現実の落とし所を見つけて、確かな“形”にできると所に我々はプライドを持っています。」

大船に乗ったも同然、という勢いで再始動したプロジェクトですが、全体としてはローンチまでに1年半という長い時間がかかっています。これは、なぜでしょうか？

松下
「理由はいろいろとありますが、まず思いつくのは、前半の業務ヒアリングをじっくりと行ったことです。CRMから経理まで、DECENCIA様の7部門すべてのスタッフへ全方位的にお話しをお聞きし、さらに社長へは経営的な要望のヒアリングも行いました。要した時間はだいたい3ヶ月くらいでしょうか？！通常に比べて、DECENCIA様の場合、かなりの時間を割きました。」

なぜそこまでの時間を？

松下
「先ほども申し上げましたが、何がうまくいっていない理由なのかを探すために、我々も慎重になっていました。システム難易度はそれほど高くない。であれば、何が業務の推進を妨げているのか…。丁寧にお話を伺っていったのですが、それが結果的に、別のトラブルを招く遠因になってしまいました」

嶋田氏
「そうなんです。実は、前のパッケージを検討していたときに、同じ主旨のヒアリングを社内で既に一度行っていました。ただ、それは、社内のシステム担当者が社内の業務スタッフに対してヒアリングをするという、あくまで社内的に行ったもの。…といいますか、そこまで社内でまとめてリクエストを固めておくべし、というのが、前パッケージのベンダーからの要求でした。一方、フォービスのやり方は、ベンダーから社内スタッフ一人ひとりに直接ヒアリングを行います。これによって、今まではあまり触れる機会がなかった経理部門など、基幹システム側からの具体的な要望を引き出すことができたり、社内スタッフに当事者意識が芽生え、主体性が生まれたという大きな成果はありました。しかし一方で、マーケティング系の社内スタッフからすると、同じ話を二度しているような状態です。当然混乱も生じますし、不安も生まれます。これが最終的に、“言った・言わない”の話になってしまい、再びプロジェクトが停滞していくことになるのです。」

それはどの段階で起こったことですか？

嶋田氏
「要件定義フェーズのあとですね。スタッフへのヒアリングをもとに、この機能は実装する、実装は見送る、と選別するのが要件定義となるわけですが、いざ開発が始まり終盤に入ってから“あの機能が入っていない” “なぜ実装を見送ったんだ” “あのとき入るって言ったじゃないか” と、だんだん雲行きが怪しくなっていきました。それこそ週に何度も社内会議をしても、プロジェクトの進捗が目に見えて実感できない。辛い泥沼期のはじまりです…。」

佐藤氏
「ローンチ予定の2017年を迎えたというのに、どうもプロジェクトが進んでいる様子がない。でも、その危機的状況は社内で共有されていませんでした。私はそんな中で、このチームにアサインされました。入った瞬間、ええーっ！こりゃムリだ！間に合わない！と直感しました（笑）」

一同　（笑）

システム担当者は社内調整で板挟み状態になることも多いと聞きます。そこで、各所の調整にフォービスが入っていったのでしょうか？

佐藤氏
「結果的にそうしていただいた、という感じでした。本来なら内部のシステム担当ができる・できないを社内に伝えてコミュニケーションをしていくべきなのですが、そのコミュニケーションが少々粗くなってしまったところを助けていただきました。 なにしろ、私がジョインしたとき、業務の進捗の全容とシステムの全体像を最も理解していたのは、社内の誰でもなくフォービスの松下さんと北野さんだったのです。システムのローンチは2017年の5月に設定していたのですが、本当にそこでいけるのかどうかという稼動判定、経営判断をする社内会議にも、フォービスに参加していただきました」

そんな重要な場に！

佐藤氏
「いったい何ができていて何ができていないのかを、非常に明快に、率直に語っていただきました。あの助言がなかったら、社内では本当にローンチしていいのか悪いのか、もし延伸するならどれくらいかかるのかが、いつまでたっても明らかになりませんでした。」

嶋田氏
「そこからはまるで魔法を見ているような感じで、パッパッと鮮やかに事態が進んでいきました。たった2ヶ月の延伸で、混乱をきわめていたプロジェクトが見事に収まっていって…。本当に勉強になりました。」

佐藤氏
「2017年の1月に延伸を決めて、テストをしていく中でも、当たり前ですがいろいろと課題はでて、“本当に7月で大丈夫なの？”と不安の声が聞こえることもありました。でも松下さんが“絶対に動きますよ”と自信をもって言い続けてくだったおかげで、社内の不安がおさまったということもありましたね。」

社内コミュニケーションを円滑にするキーマンとしてもお役に立ったということですね。

佐藤氏
「（笑）。時には真剣に怒ってくださいますしね。データの処理で北野さんに怒られたとき※（後述・システム担当スタッフ、フォービスを語る！を参照）は、本当にありがたかったですよ」

嶋田氏
「距離感がいわゆる普通のパートナー会社とは違うんですよね。親近感があるというか、チーム感があるというか。なぜ起きたのかわからないようなトラブルだとか、明らかにフォービスの守備範囲外のご相談でも、“それは大変ですね～、一回調べてみますね”と引き取ってくださる。そして、こうしてみるといいんじゃないですか？とか、この記述が間違っているんじゃないですか？といった的確なアドバイスをくださる。これまでお付き合いしてきたパートナー会社とは、まったく違います。」

ご近所の世話焼きおじさん的な感じでしょうか？

嶋田氏
「まさにそう……いや、親身になってくださるパートナー会社様です！（笑）」

2017年7月にローンチした新システム。どのような効果を感じていますか？

佐藤氏
「施策の柔軟性が上がり、お客さまとのコミュニケーションがよりタイムリーに、よりエフェクティブになりました。ローンチの直後、ブランドの10周年と10月の新製品を記念したサンプル付き会報誌の送付という大きなイベントがあったのですが、新システムのデータを活用することで、発送直前の顧客ロイヤリティと属性から3パターンの会報誌を送り分けるということが早速実現できました。」

嶋田氏
「会員向けECサイト上で提供するキャンペーンクーポンも、顧客属性に合わせてタイムリーに表示できるようになりました。WEBを開けばDECENCIAといつでもつながっているような…、そんなブランド体験を演出できていると思います。そのせいか、PVもかなり上がっています。体感値ですが120％くらいのPV増加ではないでしょうか。」

佐藤氏
「早くもコミュニケーション設計や販売戦略にVegasが定着してきたなと感じます。キャンペーン施策の担当スタッフがデータをタイムリーに見られるようになったことで、今月はちょっと売り上げの動きが鈍いな…と現状を分析し、よりスピーディに戦略的に企画を立案できるようになりました。さらに“今のシステムならこういう分析ができる”とか、“Vegasだったらこんなデータも取れるんじゃない？”という発言が、あちこちの会議で普通に出てくるようになったのは嬉しいですね。」

システムに関わっていないスタッフの会話にもVegasの名前が登場するようになったのですね？

北野
「ありがたいことですね。エンジニア冥利につきます。」

嶋田氏
「お客さまセンターのカウンセラーにもVegasはとても好評ですよ！以前のシステムでは、基幹システムを立ち上げて、同時にECサイトも立ち上げて、エクセルのワークシートを5個くらい立ち上げてから、基幹で受電し、ECでキャンセル処理をして、そのキャンセル処理をエクセルに打つ…という、高度な職人技が求められるオペレーションになっていました。」

すごい！熟練のスタッフでないと処理できなさそうですね。

佐藤氏
「以前のシステムでは、カウンセラーが独り立ちするまでに3カ月を要していました。入社初日の業務レクチャーで “私にはレベルが高すぎます”といって1日でいなくなる人も一人や二人ではなく…（苦笑）。それが、いまは独り立ちまでわずか１カ月ほど。使うシステムは、コールがあがってきたらVegasと連携しているシステムが自動で立ち上がるという実にスムーズな仕組みです。カウンセラーの早期育成が可能になり、多くの社員が活躍してくれていますし、お客さまの応対に集中できるようになりました。」

嶋田氏
「各種変更やお問合せなど、WEBでできることはなるべくWEBで完結させるというのも今回のシステム統合の狙いのひとつだったのですが、お客さまのページ遷移を見ていると、この狙いはかなり実現されていることがわかります。相乗的に、お客さまセンターの負担はぐっと減りました。」

フォービスのどんな点をご評価いただいていますか？

佐藤氏
「何らかの障害が発生したときに、“言った・言わない”へ話を落とし込まないのは、フォービスの良い所だと感じています。ソフトウェアが理論上正しくても、データの移行が正しくなければトラブルは起きます。今回のリプレイスでも、当方のデータが想定通りになっていなかったことでお客さまのポイントに不具合が出てしまうという大きなトラブルがありました。でもフォービスは、本来の機能はどうあるべきかという本質に立ち返って、じゃあそれに基づいて直していきましょう、そうなるとデータのここがおかしいんじゃないですかね？と、実に円滑にリカバリーを進めてくれます。企業人ならありがちな建前だとか保身がないので、どちらが悪いかのつば競り合いに体力や時間を注がなくてすむのです。」

松下
「一番困っているのは、DECENCIA様の更に先のお客さまですからね。我々が責任をなすりつけ合っても始まりませんから。」

嶋田氏
「そういうところが本当に明快できもちいいです（笑）」

松下
「システムなので限界はあります。その限界をどう打破するかが、我々の力を発揮する場所です。そのときに“通販をよく知っている” ことの先に、“実際に作って動かしている”という経験が効いてきます。成功も失敗もたくさんしてきましたが、システムはいまこの瞬間もちゃんと動いている。何事もトライ＆エラーで、やってみないと分からないことは多いですからね。」

嶋田氏
「その考え方はとても共感します。システムの作り手はそうあるべきなのだということを学ばせてもらいました。」

逆に、障害が起こってもベンダーを責めないDECENCIA様の文化もすばらしいと思います。

北野
「本当にすばらしいお客様です！何かシステムトラブルが起こったら、原因調査もしていない状態なのに一方的にベンダーが悪い！となることのほうが実際多いですからね。でも、DECENCIA様はそうではない。いいからやれ！という威圧的な感じがなく、困っているから助けてくださいというスタンスで終始いらっしゃるので、我々も全力でお助けしなくては！と思わず手足が動いてしまうのです。」

嶋田氏
「会議の場で何度か、松下さんと北野さんがバチバチになったことがありましたよね。これはここまで決めてもらわないと、とか、やるならやるで期日に間に合わさないと、とか、北野さんがプンプン怒りながらもいろいろと示して導いてくれた。」

北野
「ありましたねえ（笑）」

嶋田氏
「すごく怒っているのにあれこれ細かく示してくださって（笑）。普通そこまでやってくれないですよ。“そこはもうDECENCIA様次第なんで～”と突き放すか、“うちはここまでしかやりません”と線を引いてしまうか、なりゆきで期日を延長しちゃうか…。そんな中、北野さんはタスクをわかりやすく細分化して整理してくれました。絶対に落とすと思っていたプロジェクトが、たった２ヶ月の延伸でローンチにこぎつけられたのは、本当にフォービスのおかげです。」

現在は二次開発の真っ最中とのことですが、フォービスへは今後どんなことを望みますか？

佐藤氏
「通販は技術やサービスのトレンドの移り変わりが早い業界です。Vegas単独ではなかなか実現しえないサービス、解決しえない課題も、近い将来必ず出てくるだろうと思います。すでにVegasのデータとメール配信システムやWeb接客ツールなど外部ツールを連携させていますが、今後もどんどん新しいサービスを取り込みながら、システムだけではなく、ビジネスやお客さまのブランド体験価値を一緒に作り上げていくパートナーとしてつきあっていただけると嬉しいです。」

嶋田氏
「社内では、フォービスと出会えてラッキーだったねといつも言っています。当時も他社案件でお忙しくされていましたが、ぎりぎり滑り込みセーフでご一緒できて、DECENCIAのビジネスをシステムごと一緒につくってもらったという感じがしています。同じ釜の飯を食った仲間というか、言葉にして言い表せない絆ができたなと思います。」

佐藤氏
「フォービスはどんどん伸びていく会社。今後も引き合いは増え続けると思いますが、なにとぞ変わらぬお付き合いをお願いします。忙しくなっても、どうか弊社を見捨てないでくださいね！（笑）」